Hybride Beratung: Können Vermittler noch ohne?

Hybride Beratung
Hybride Beratung

Wer rastet, der rostet. Oder genauer: Wer offline bleibt, verliert an Kunden und Bedeutung. So lautet das überwiegende Urteil der Fachpresse. Aber stimmt das wirklich, müssen Makler hybride Beratung anbieten, um konkurrenzfähig zu bleiben? Eine aktuelle Bitkom Studie zeigt das Abschlussverhalten der deutschen in Sachen Versicherungen. Wie digital sind wir? Wie unterscheiden sich die Altersgruppen? Und was bedeutet das für die Vermittler?

Digitalisierungs-Skepsis bei Vertrieblern

Die Transformationsprozesse der Digitalisierung machen vor keinem Unternehmen halt: Wie jede andere, muss auch die Versicherungsbranche Trends und Innovationen identifizieren, Produkte überdenken und in die Entwicklung neuer Technologien investieren. Das wiederum geschieht im direkten Ballwechsel mit Kunden und Vertrieb. Viele Vermittler jedoch begegnen digitalen Entwicklungen der letzten Jahrzehnte nach wie vor kritisch. Das ist problematisch, denn die Kundenanforderungen haben sich längst verändert.

Digital ist das neue normal

Die Wahrheit sieht so aus: Es ist für Kunden Standard geworden, sich online über Preise und Konditionen von Versicherungsangebote zu informieren. Darüber hinaus werden immer mehr Produkte im Internet gekauft oder gewechselt. Das Ergebnis einer telefonischen Befragung unter 1.003 Bundesbürgern ab 16 Jahren im Auftrag des Digitalverbands Bitkom bestätigt: Mehr als jeder zweite Bundesbürger hat bereits einmal eine Versicherung online abgeschlossen. Bei der Generation Y sind es sogar zwei Drittel der Befragten. Fabian Nadler, Versicherungsexperte beim Digitalverband Bitkom ist sich sicher:

„Versicherungen werden künftig immer öfter online abgeschlossen werden. Je einfacher und verständlicher das Versicherungsprodukt ist, desto schneller wird der digitale Direktvertrieb zunehmen“

Hybride Beratung als Schnittstelle

Der Versicherungsmakler ist aber, das zeigt die Studie weiter, kein Gegenpol zum online-Angebot. Stattdessen schafft er viel mehr über hybride Beratung eine wichtige Schnittstelle: Denn jeder vierte Befragte gab an, schon einmal in einem persönlichen Gespräch vor Ort Beratung aufgesucht und erst dann online ein Versicherungsprodukt erworben zu haben. Mehr noch: Auch wenn die Vorabinformation im Internet passiert, gehen neun von zehn Bundesbürgern für den Abschluss schließlich ins Maklerbüro oder die Bank.

Hybride Beratung bietet maßgeschneiderte Kundenbetreuung

Somit bleibt Versicherungsvermittlung eine Vertrauensangelegenheit. Am Ende steht idealerweise weiterhin der persönliche Kontakt. Bloß der Weg dahin muss digital geebnet sein: Zum einen, weil so die Betreuung einer höheren Anzahl an Kunden von einem einzelnen Makler gewährleistet werden kann. Und zum anderen, weil die gewachsenen Ansprüche nach individueller Beratung zuverlässige, personalisierte Datensätze voraussetzen. Mit der Verknüpfung von Online- und Offlineberatung bieten Vermittler letztendlich ihren Kunden das, was sie vom Shopping oder Banking bereits gewohnt sind.

Hybride Kunden

Die Bitkom-Umfrage zeigt: Kunden lassen viele digitale Komponenten wie Suchmaschinen, Social Media, Online-Rezensionen, Fachartikel oder Blogs in ihre Entscheidungsprozesse mit einfließen; die Antwort auf de facto hybride Kunden müssen hybride Beratung und -Agenturmodelle sein. Nur so kann die Nachfrage Beratung und Verfügbarkeit auf allen Vertriebskanälen bedient werden.

Titelbild: © Syda Productions / fotolia.com

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