Er ist das Heiligtum des Maklers: der Bestand. In ihn fließen jahrelange Arbeit, akribische Vor- und Nachbereitung von Terminen und auch einige Nerven. Trotzdem ist ein Bestand nicht zwangsläufig in Stein gemeißelt. Und Kunden, besonders Key-Accounts, zu verlieren, ist ärgerlich. Wenn ein Vermittler Teile eines Bestands verliert, den er gerade erst für viel Geld übernommen hat, dann tut das noch viel mehr weh. Welche Instrumente, neben eventuellen rechtlichen Möglichkeiten, kann ich nutzen, um dieses Verlustrisiko zu minimieren?
Kunden ordnen
Bevor ich meine Key-Accounts schützen kann, muss ich zunächst wissen, wer meine Key-Accounts sind. Dazu ist es hilfreich, einen Katalog nach verschiedenen Kriterien anzulegen und dann ein Profil des Kunden anzulegen. Natürlich ist es individuell unterschiedlich, welche Merkmale eines Kunden ich für wichtig erachte. Hier ein Vorschlag an möglichen Kriterien:
- Welchen Nettobeitrag zahlt der Kunde?
- Wie sieht die Schadenquote aus?
- Was ist sein „USP“?
- Welche und wie viele Verträge hat der Kunde bei welcher Gesellschaft?
- Wo liegt der Courtagesatz?
Wer sich diese Merkmale noch einmal vor Augen führt, bekommt einen besseren Eindruck davon, welche Kunden aus dem Bestand besonders wirtschaftlich relevant sind. Dieses System können Vermittler direkt auf neue Bestände anwenden.
Persönliche Betreuung für Key-Accounts
Übernimmt ein Makler einen Fremdbestand, ist die richtige Pflege der Key-Accounts unverzichtbar. Die Kunden abzuholen ist eine gute Idee. Ein Mittel der Wahl können „Hausbesuche“ gemeinsam mit dem abgebenden Vermittler sein. Das symbolisiert dem Kunden seine Wertigkeit für den neuen Ansprechpartner. Der Zeitaufwand für dieses Instrument ist allerdings vergleichsweise hoch. Ist der Kunde Geschäftsführer oder Unternehmensinhaber, führt daran womöglich aber kein Weg vorbei. Auch einen Vertreter zu schicken ist keine gute Idee. Denn Kunden erwarten als Gesprächspartner einen Gleichgestellten.
Der erste Eindruck
Hier gibt es mehrere Möglichkeiten, um dem Kunden direkt zum Start der neuen Beziehung das Gefühl zu geben, in guten Händen zu sein. Ein selbstbewusstes Auftreten, gepaart mit einer guten Vorbereitung auf den Kunden und seine Bedürfnisse, ist das Fundament. Das eigene Unternehmen, sich selbst als Person und die eigene Philosophie zu präsentieren, vermittelt fachliche Kompetenz und noch viel wichtiger: die Persönlichkeit des neuen Ansprechpartners. Und als besonderes Zeichen von Wertschätzung des Key-Accounts ist natürlich auch die Weitergabe der Handynummer eine gute Möglichkeit.
Erreichbarkeit gegen Unsicherheit
Da der Kunde sich langsam umgewöhnen muss, ist verlässliche Erreichbarkeit bei den neuen Ansprechpartnern Pflicht. Dazu gehört, dass der Kunde ganz genau kommuniziert bekommt, welche Personen ab sofort für ihn zuständig sind. Und natürlich auch, über welche Telefonnummern und Mail-Adressen er seine Ansprechpartner erreicht. Da der Kunde sich in einer Phase der Unsicherheit befindet, wird er womöglich viele Fragen haben. Deswegen ist die Erreichbarkeit so wichtig. Ist diese nicht gewährleistet, kann das im schlimmsten Fall den Verlust des Kunden bedeuten.
Mittel und Wege
Um die Nähe zum Kundenbestand herzustellen, hat der Vermittler zahlreiche Optionen. Doch nicht jede ist für jede Art Kunden geeignet. Exklusive Vortragsveranstaltungen mit besonderen Speakern etwa sollten einem kleinen Kreis vorbehalten bleiben. Andere Maßnahmen, wie der eigene Blog, Social-Media-Auftritt (Facebook, Instagram und Co.) oder auch Newsletter eignen sich hervorragend für den kontinuierlichen Kontakt zum breiteren Bestand. Und natürlich auch für die Akquise, aber das ist eine andere Geschichte.
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