Kommunikation gilt nicht ohne Grund als das wohl wichtigste Bindemittel zwischen Menschen. Der Mensch redet durchschnittlich fast eine halbe Milliarde Wörter in seinem Leben. Das sind ungefähr 16.000 Wörter. Und als Vermittler hat man wahrscheinlich noch viel mehr zu sagen. Doch gibt es Tipps, wie man als Vermittler effizient und besser mit seinen Kunden kommunizieren kann? Was wichtig ist und wie man auch mit weniger Worten mehr sagen kann, zeigen wir im folgenden Beitrag.
Kundendaten organisieren
Bevor man mit seinen Kunden kommuniziert, muss man zuerst alle Daten vom Kunden haben. Ein CRM, also Customer Relationship Management System, ist dafür sehr hilfreich. Ein CRM unterstützt dabei, alle Kundendaten an einem Ort zu organisieren. Was früher die Rollkartei war, ist heute eine Excel-Tabelle , eine App oder eine Software auf dem Computer. Man hat die Möglichkeit, auf zahlreiche Anbieter auf dem Markt zuzugreifen. Ob kostenlos oder zahlungspflichtig. Um die Kommunikation möglichst effizient zu gestalten, ist es essenziell, dass man seine Kundendaten aktuell hält und immer griffbereit hat, ohne dass man lange suchen muss.
Die 55-38-7-Regel von Albert Mehrabian
Ein CRM ist angelegt und die Kundendaten sind aktuell und organisiert. Jetzt geht es ans kommunizieren. Doch worauf sollte man bei der Kommunikation am meisten achten?
Wenn es nach dem amerikanischen Psychologieprofessor Albert Mehrabian geht, ist es nicht so wichtig, was wir sagen, sondern eher wie wir es sagen. Laut Mehrabian ist die Verteilung, wie stark welche Aspekte auf den Gesamteindruck entfallen, wenn man redet, wie folgt:
55 Prozent wirkt die Körpersprache, also die nonverbale Kommunikation (Hände, Augen, Beine et cetera) und ist damit der größte Einflussfaktor, wie der Kunde das Gespräch wahrnimmt. Neben der Körpersprache sind auch die Stimmlage und Stimmkraft wichtig. Mit 38 Prozent nimmt die Stimme ebenfalls einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung unseres Gesprächspartners. Und lediglich zu sieben Prozent ist der Inhalt, den man kommuniziert, entscheidend. Das soll aufzeigen, dass es im Kundengespräch nicht nur darauf ankommt, was man spricht, sondern besonders, wie man spricht.
Telefon, WhatsApp oder E-Mail?
Da man jetzt weiß, worauf man als Vermittler bei der Kommunikation achten muss, ist die Frage, welche Form der Kommunikation man am besten verwenden sollte.
Wenn es dringend ist, sollte man am besten kurz per Telefon durchrufen. Bei weniger wichtigen Angelegenheiten reicht in der Regel auch eine kurze schriftliche Nachricht per Messenger.
Aber Vorsicht: Bei personen- und vertragsbezogene Anfragen und Mitteilungen sollte man aus datenschutzrechtlichen Gründen am besten auf WhatsApp verzichten und lieber eine E-Mail oder ähnliches schreiben.
Wenn man auf Nummer sicher gehen möchte, dass man immer auf die richtige Art mit dem Kunden kommuniziert, kann man einfach den Kunden nach der bevorzugten Form der Kommunikation fragen und die Antwort im vorher angelegten CRM speichern.
„Solange man selbst redet, erfährt man nichts“
Dieses Zitat von Marie von Ebner-Eschenbach zeigt einen der wichtigsten Aspekte in der Kommunikation. Gerade als Vermittler kommt man oft unbewusst in einen Redefluss, führt eine „Einbahnstraßenkonversation“ mit dem Kunden und lässt ihn nicht zu Wort kommen. Als Vermittler ist es oft besser, auch mal nichts zu sagen und dem Kunden zuzuhören.
30 Prozent der Kommunikation macht das Reden aus und 45 Prozent das aktive Zuhören. Als Vermittler sollte man lieber mehr zuhören als reden. Dadurch bekommt man ein besseres Verständnis für die Probleme und Herausforderungen der Kunden. Wie ist die Körpersprache und Betonung des Kunden? Und wenn man als Vermittler unsicher ist, kann ja auch einfach fragen: „Gibt es noch etwas, über das wir sprechen müssen?“ Kein Kunde wird das dem Vermittler übel nehmen, sondern sich eher öffnen und reden, wenn er noch etwas auf dem Herzen hat.
Regelmäßig melden
Wer sich beim Kunden nur meldet, wenn es eine neue Tarifvariante oder ein neues Produkt gibt, kann schnell in das Klischee des klassischen Vermittlers fallen. Man wird schnell als Verkäufer abgestempelt. Deshalb ist es wichtig, sich regelmäßig beim Kunden zu melden.
- Geburtstage
- Feiertage
- Jahrescheck
Um nur ein paar Möglichkeiten zu nennen.
Das macht die Kommunikation langfristig einfacher, weil das Vertrauen dadurch massiv gesteigert wird.
Authentisch bleiben
Authentizität hilft einem als Vermittler aus der Masse hervorstechen. Denn statt wie alle Vermittler immer nur das Gleiche zu sagen und im Strom zu schwimmen, ist es wichtig, authentisch zu sein und auch mal einen eigenen Standpunkt zu vertreten. Sich nicht alles gefallen zu lassen. Häufig hilft es, sich seiner Stärken und Schwächen bewusst zu werden. Nicht nur fällt man dadurch auf, sondern steigert sich in der Regel auch die Sympathie beim Kunden. Denn sitzt der Kunde wahrscheinlich eher mit einem authentischen Berater am Tisch, statt mit einem falschen Fünfziger.
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