Kunden haben oftmals ihre Probleme damit, Versicherungsprodukte zu verstehen. Das sorgt für eine mentale Sperre gegenüber diesen Produkten. Die DELA hat eine Lösung.
Komplexe Produkte schrecken Kunden ab
Eine große Produktvielfalt und viele versicherbare Risiken – das macht es Kunden schwer zu bewerten, welchen Versicherungsschutz sie tatsächlich brauchen. Zu diesem Schluss kam Deloitte in einer „Analyse des Kundenverhaltens im Bereich der privaten Schadenversicherung“ aus dem Jahr 2015. Über alle Altersstufen hinweg wünschen sie sich leicht zu verstehende Versicherungsprodukte. Zu komplexe oder undurchsichtige Abläufe sorgen dafür, dass Kunden bestimmte Produkte sogar aktiv vermeiden. Das Problem ist produktübergreifend zu beobachten: Eine Studie der Universität Braunschweig in Kooperation mit Premium Circle kam zu dem Schluss, dass auch die Versicherungsbedingungen in der BU für viele Kunden zu komplex sind. Die DELA hat dieses Problem früh erkannt und entsprechend reagiert. Wie genau diese Maßnahmen aussehen, weiß Otto Mannaerts, Produktmanager der DELA.
Redaktion: Herr Mannaerts, Studien belegen, dass Kunden von zu komplexen Produkten abgeschreckt sind. Wie gehen Sie dieses Problem bei der DELA an?
Otto Mannaerts: Die Studien liegen da völlig richtig. Es ist wichtig, dass der Kunde versteht, was unsere Produkte beinhalten. Er muss wissen, gegen welche Risiken er abgesichert ist und gegen welche nicht. Wir haben die Kommunikation auf ein einfaches Sprachniveau angepasst, auch für unsere Allgemeinen Versicherungsbedingungen.
Redaktion: Was war für Sie der auslösende Moment dafür?
Otto Mannaerts: Es war weniger ein Moment als vielmehr ein Trend. Auf dem niederländischen Markt ist er schon seit einigen Jahren zu beobachten. Uns ist aufgefallen, dass die in Deutschland verwendete Sprache eher auf einem höheren Niveau und damit für viele Kunden schwieriger zu verstehen ist. Wir machen das gerne auf unsere eigene Art und Weise. Kurz zur Veranschaulichung: In den Niederlanden verwenden wir sechs Sprachniveaus nach dem Common European Framework of Reference (CEFR). Die einzelnen Level verlaufen von A1 nach C2, jeweils unterteilt in zwei Abstufungen. A ist am einfachsten, C am schwierigsten. Das Sprachniveau B2 gilt als normal oder durchschnittlich. DELA geht in der gesamten Kommunikation von B1 aus. Im Grunde also eine vereinfachte Version der normalen Sprache. In den Niederlanden sind wir damit sehr erfolgreich. Wir hoffen, diesen Erfolg nun in Deutschland wiederholen zu können.
“Es kommt darauf an, dass die Kunden sich wohlfühlen.”
Redaktion: Dieser Ansatz hat sich ja bereits bewährt – gibt es denn überhaupt noch gute Gründe, warum viele andere Versicherer ihre Bedingungen so komplex gestalten?
Otto Mannaerts: Viele Versicherer tun das aus bloßer Gewohnheit. Sie denken oft, dass es nicht möglich ist, alles eine Stufe einfacher zu kommunizieren und trotzdem juristisch korrekt zu sein. Um ehrlich zu sein, war das auch meine Reaktion, als die DELA in den Niederlanden vor einer Weile die einfachere Sprache wählte. Außerdem hatte ich die Sorge, dass sich die Kunden nicht ernstgenommen fühlen könnten. Ich habe mich in beidem geirrt: Es ist einfach möglich und die Kunden erleben es als sehr angenehm. Darauf kommt es uns an.
Redaktion: Gibt es denn Dinge, die nicht in einfachere Sprache übersetzt werden können?
Otto Mannaerts: Ja. Da denke ich zum Beispiel an bestimmte Erkrankungen. Manchmal gibt es einfach kein anderes Wort.
Redaktion: Was sind die größten Vorteile von einfacher gestalteten Gesundheitsfragen und Versicherungsbedingungen?
Otto Mannaerts: Für den Kunden ist das Verständnis das Wichtigste. Wenn er genau weiß, welche Risiken sein Vertrag abdeckt, können wir Enttäuschungen bei einer Leistung vermeiden. Das macht es auch für Makler einfacher, unsere Produkte zu beraten.
Weitere Informationen zur DELA DNA finden Sie auf der Homepage der DELA.
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