Customer Journey ist eines der bekanntesten Schlagworte aus dem Marketing. Hinter dem neumodischen Begriff verbirgt sich lediglich eine schnöde Frage: Wie sieht der Weg des Kunden bis hin zu einer Kauf-, beziehungsweise Abschlussentscheidung aus? Welche Kanäle nutzt der Kunde? Wie wird er aufmerksam? Diese Fragen beschäftigen jeden Vertriebler, egal ob in den Sales Teams von Amazon oder im einzelnen Maklerunternehmen.
Hohe Abschlussquote
Das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN hat einen genaueren Blick auf die Customer Journey im Bereich Risikolebensversicherung geworfen. Die Studie der Kölner aus dem vergangenen Jahr zeigt ganz deutlich: Der persönliche Kanal über Beratungsgespräche mit Vermittlern und Bankberatern ist für den Abschluss entscheidend. Eine wichtige Erkenntnis: 63 Prozent aller Kunden, die Informationen zu einer Risikolebensversicherung einholen, schließen letztendlich auch ab. Den Verfassern der Studie zufolge „eine im Vergleich zu anderen Versicherungssparten außerordentlich hohe Abschlussquote.“ Zusatzbausteine, auch das geht aus der Untersuchung hervor, können das Interesse der Kunden steigern.
Ausgangspunkte der Customer Journey
Warum beginnen Kunden überhaupt, sich mit dem Produkt Risikolebensversicherung zu beschäftigen? Der Haupttreiber ist, wenig überraschend, die Finanzierung einer Immobilie. In 40 Prozent der Fälle ist dieser Umstand der Anstoß. Bei einem Viertel der Finanzierer war der Abschluss einer RLV Kreditbedingung.
Ausgangspunkte in der Übersicht:
- Eine Immobilienfinanzierung finanziell absichern (40 Prozent)
- Einen weniger oder nicht verdienenden Lebenspartner absichern (22 Prozent)
- Finanzielle Absicherung der Kinder (16 Prozent)
Die wichtigsten Informationskanäle
Wie kaum anders zu erwarten, ist das Internet die erste Anlaufstelle für Kunden, um sich zum Thema zu informieren. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten suchen auf Check24 und anderen Vergleichern, oder auf den Homepages der Versicherer selbst. Trotzdem lässt sich über die Hälfte (55 Prozent) auch persönlich beraten. Am häufigsten von Versicherungsvermittlern.
Woher kommen die meisten Abschlüsse?
Richtig interessant wird es erst hier. Denn zwar liegt das Internet als Informationsquelle vorne. Aber die persönliche Beratung hat die bessere Abschlussquote. Von den Befragten, die eine RLV tatsächlich abgeschlossen haben, war die persönliche Beratung in der Hälfte der Fälle der wichtigste Informationskanal. Das Internet dagegen nur bei 37 Prozent der Befragten mit erfolgreicher Customer Journey. Bei den Kunden, die nicht abschließen, verhält es sich umgekehrt. Hier gaben 80 Prozent das Internet als wichtigste Quelle an, die persönliche Beratung hingegen nur 45 Prozent. Kaum verwunderlich: 60 Prozent der Abschlüsse erfolgen auf dem persönlichen Weg.
Das heißt: Vermittler genießen im Bereich Todesfallabsicherung großes Vertrauen ihrer Kunden. Daraus resultiert allerdings auch eine große Verantwortung dafür, dass Kunden diesen Schutz auch je nach Bedarf erhalten. Und dass der Vermittler diesen Bereich in seine Beratung einschließt.
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