Hybride Kunden: Die Zukunft oder eine Minderheit?

Hybride Kunden sind die Zukunft. So titelte vor fast genau fünf Jahren Provision-Online. Eine Umfrage von 10.000 deutschen Versicherten habe enthüllt, dass diese zunehmend auf digitale Kanäle ausweichen würden. Eine neue Studie von Horváth & Partners und Forsa zeigt eine andere Entwicklung: Hybride Kunden sind keine so wichtige Zielgruppe wie gedacht.

Hybrider Kunde – eine Minderheit

Doch was ist ein hybrider Kunde überhaupt? Hierbei handelt es sich um Kunden mit wechselhaftem Nachfrageverhalten. Sie ziehen sowohl On- als auch Offlineangebote zur Information heran, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. Der neuen Studie zufolge ist jedoch der hybride Kunde eine Minderheit: Von 1.000 befragten Kunden in Deutschland informieren sich 74 Prozent über einen einzigen Kanal und schließen dann ihren Vertrag entsprechend ab.

Den stationären Vertrieb nicht vernachlässigen

Weiterhin beziehen 48 Prozent ihre Informationen über den klassischen Weg. Also entweder durch Empfehlungen oder das Gespräch mit dem Berater. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Offline-Kunden schließen ihren Vertrag bei genau dem Berater ab, bei dem sie sich auch informiert haben. Etwa ein Drittel nutzt sowohl digitale als auch stationäre Angebote, um sich zu informieren. Und jeder Fünfte (20 Prozent) gilt als reiner Online-Kunde. Etwa ein Drittel nutzt sowohl digitale als auch stationäre Angebote, um sich zu informieren, und gilt dementsprechend als hybride Kundschaft. Stefan Hiendlmeier zufolge, Partner und Leiter der Abteilung Versicherung bei Horváth Partners, sollten Versicherer den stationären Vertrieb und Offline-Informationen dementsprechend nicht vernachlässigen.

45 Prozent suchen die Versicherungs-Homepage

Beim genaueren Blick auf die Online-Kunden wird deutlich, dass Versicherer ihre wichtigste Informationsquelle sind. Oder eher: Ihre Homepages. 45 Prozent der reinen Online-Kunden informieren sich zuerst über die Homepage einer Versicherung. Bei den Hybrid-Kunden sind es 24 Prozent. Vergleichsportale folgen erst auf dem zweiten Platz und ziehen 35 Prozent der Online- und 16 Prozent der Hybrid-Kunden an.

Jeder Dritte will 24-Stunden-Service

Zuletzt legte die Studie auch offen, welche Service-Leistungen Kunden sich von ihrem Versicherer wünschen. 32 Prozent gaben hierbei einen Rückrufservice bei Beratungsfragen an. Für jeden Dritten (31 Prozent) ist ein 24-Stunden-Service im Schaden- oder Leistungsfall wünschenswert. Und 51 Prozent könnten sich auch versicherungsfremde Zusatzangebote vorstellen.

Für die Studie hat die Managementberatung Horváth & Partners in Kooperation mit Forsa 1.000 Versicherungskunden in Deutschland befragt, die innerhalb der letzten zwölf Monate mindestens einmal Kontakt zu ihrem Versicherer hatten.

Titelbild: ©Drobot Dean/ stock.adobe.com