Wer schon einmal eine geliebte Person verloren hat, weiß, wie belastend der Kontakt zu anderen Menschen im Trauerprozess sein kann. Die richtige Kommunikation mit Trauernden zu finden, ist für Vermittler eine anspruchsvolle Aufgabe. Sind Berater jedoch vorbereitet, finden sie im Ernstfall leichter die passenden Worte und können so langfristig die Kundenbeziehung stärken. Auf diese Dinge sollten Sie im Ernstfall achten.
Emotionaler Ausnahmezustand
Während wir Gefühle wie Verwirrung, Fassungslosigkeit, oder Wut mit uns selbst aushandeln, dreht sich die Außenwelt gnadenlos weiter. Auch für den Makler als Außenstehenden ist der Trauerfall eines Kunden eine schwierige Situation, denn er muss sich einerseits empathisch auf die Emotionen des Menschen einlassen, andererseits darf er dabei die fachkundige Beratung nicht aus den Augen verlieren.
„Es ist von größter Wichtigkeit, Trauernde in ihrer spezifischen Situation wertzuschätzen und ihre Bedürfnisse zu beachten.“
Empirische Untersuchung der Hochschule Ravensburg-Weingarten
Zuhören und Hinschauen
Der Schlüssel in der Kommunikation liegt darin, dass sich der Trauernde verstanden fühlt. Dazu gehört zweifelsohne Fingerspitzengefühl, das etwas Übung voraussetzt. Aber auch für noch weniger erfahrene Vermittler ist es unabdingbar, den Kunden genau zu lesen:
Redet mein Gegenüber viel, vielleicht sogar über den Verstorbenen? Dann möchten Menschen häufig, dass ihnen zugehört wird und dass Gesprächspartner ihre Anteilnahme ausdrücken. Oder ist mein Gegenüber eher wortkarg? Oftmals ein Zeichen dafür, dass Menschen Mitleidsbekundungen wenig Bedeutung beimessen und das Gespräch lieber schnell hinter sich bringen wollen.
Einfühlungsvermögen in der Kondolenz
Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie versuchen, sich in die Lage des Trauernden hineinzuversetzen. Ihre Kunden werden sonst merken, wenn Sie Anteilnahme nur vortäuschen. Anders herum spürt ihr Gesprächspartner genauso, wenn Sie sich auf ihn einlassen.
Konkret drückt sich das insbesondere bei der Kondolenz aus. Überlegen Sie sich im Vorhinein genau: Wie eröffnen Sie das Gespräch? Wie schlagen Sie taktvoll eine Brücke zu den formalen Inhalten des Gespräches? Wenn Sie per Brief Ihre Anteilnahme bekunden, wirkt Handgeschriebenes persönlicher. Sind Sie gar auf die Beerdigung eingeladen, achten Sie unbedingt auf adäquate Bekleidung und Wortwahl.
Gut Vorbereitet
Punkten Sie zusätzlich zur richtigen Ansprache auch mit Fachwissen, ist es wahrscheinlich, dass sich Ihr Kunde dankbar und erleichtert zeigt. Schließlich erfährt er Ihre Beratung so in einer schwierigen Zeit als unkomplizierte Unterstützung, anstatt zusätzliche Belastung. Dafür bedarf es allerdings einer gründlichen Vorbereitung.
„Trauer ist von der Gesellschaft als natürliche und gesunde Reaktion auf Trennungserfahrungen anzuerkennen und in den öffentlichen Diskurs einzubringen.“
Die Handreichung des DHPV spricht einen weiteren wichtigen Punkt an: Der Trauerfall darf nicht zum Tabu werden. Behutsamkeit ja, Beklemmung nein. Beachten Sie die angesprochenen Punkte, drücken Sie in erster Linie Ihre Anteilnahme aus und schaffen gleichzeitig ein gesundes kommunikatives Umfeld. Auf diese Weise verdienen Sie sich den Respekt ihrer Kunden und weiten den Kontakt gegebenenfalls auf weitere Angehörige aus.
[…] Todesfall sind Hinterbliebene nicht nur damit beschäftigt, Nachlass und Beerdigung zu regeln, sondern […]