Beratung und Digitalisierung: Run auf beste Customer Experience

Beratung und Digitalisierung
Die Beratung verändert sich mit der Digitalisierung: BiPRO, Video-Beratung und digitale Risikovoranfragen sind nur ein Bruchteil dessen, was die Zukunft bringt.

Die Digitalisierung schreitet auch in der Versicherungsbranche immer weiter voran. Nicht nur junge Kundengenerationen verlangen immer mehr digitale Angebote von Versicherern und Vermittlern. Wird persönliche Beratung dadurch obsolet? Keinesfalls. Vor allem bei komplexen Produkten, das zeigen aktuelle Studien, bleibt der Vermittler gefragt. Aber die Beratung ändert sich: BiPRO, Video-Beratung und digitale Risikovoranfragen sind nur ein Bruchteil dessen, was die Zukunft bringt. Insbesondere die Maklerschaft hat hier große Chancen für die Zukunft.

Beratungsgespräch bleibt persönlich

79 Prozent aller Entscheidungsträger der deutschen Versicherer halten das persönliche Beratungsgespräch, laut Branchenkompass Insurance 2017“ auch in Zukunft für unerlässlich. Gleichwohl, das zeigt die Studie weiter, geht jeder Zweite davon aus, dass Policen künftig immer mehr automatisiert und online abgeschlossen werden.

57 Prozent der Bundesbürger können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen.

Studie: Digitale Versicherung 2018

 

Potential der Digitalisierung: Serviceorientierte Prozesse

Die neue Erwartungshaltung der Kunden, die aktuelle Lage am Kapitalmarkt und das Wachstum neuer Marktteilnehmer wie InsurTechs, erhöhen den Druck auf Versicherer Beratungsangebote zunehmend digital zu gestalten. Um den Ansprüchen zukünftiger Kundengenerationen gerecht zu werden, machen sich viele Versicherer bereits das Potential der Digitalisierung zunutze. Dazu gehört die Schaffung serviceorientierter Arbeitsprozesse, beispielsweise bei der digitalen Risikoanfrage, das Austesten neuer Geschäftsmodelle sowie die Entwicklung deutlich agilerer Software- und Schnittstellen wie etwa der Blockchain.

Die Zukunft der Beratung wird individueller

Zudem stellen Technologien wie das Internet of Things, Wearables und Smart Data bereits jetzt wichtige Datenquellen für die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Menschen dar. An diesen werden Versicherungen in Zukunft zunehmend unter Zuhilfenahme von AI (Artificial Intelligence) ihre Dienstleistungen vorausschauend ausrichten müssen. Der Kunde mit seinem individuellen Profil steht dabei immer stärker im Mittelpunkt.

Peer-to-Peer-Beratung

Gleiches gilt auch für die Online-Beratung. Das Angebot der Versicherer auf dem Bereich “Computer Mediated Communication” ist vielfältig. In einem vorausgegangenen Artikel hatten wir dargelegt, wie eine zukunftsorientierte Vorsorgeberatungsstrategie über Omni-Channel funktioniert. Wer sich im Zuge der Digitalisierung von Peer-to-Peer-Modellen darüber hinaus mit Schutz vor Betrug und Datenklau, beispielsweise bei der Anonymisierung von Nutzerdaten, beschäftigen will, kommt nicht an einer intensiven Auseinandersetzung mit Blockchain vorbei.

Standardisierung als Motor der Digitalisierung

Auch wenn viele digitale Teilbereiche im Versicherungsbereich komplex erscheinen, Beratung und Technologie gehen in der Zukunft mehr denn je Hand in Hand. Umgekehrt heißt das auch: Der Digitalisierung den Rücken zu kehren, bedeutet auf lange Sicht nicht mehr wettbewerbsfähig sein, wie eine aktuelle Studie des Softwarehauses adcubum aufzeigt.

Damit aber an den Schnittstellen Versicherer und Vertriebskanäle, beispielsweise Vergleichsportale, auch reibungslos zusammenarbeiten können, bedarf es eines gewissen Grades der Standardisierung. BiPRO heißen diese Normen in der Branche.

Schnellboot statt Tanker: Vorteile für Makler

Welche Chancen die Digitalisierung insbesondere für kleine, bewegliche Einheiten am Markt bietet, liegt auf der Hand: Ein agiles, mittelständisches Maklerhaus ist deutlich schneller und effizienter in der Lage, Digitalisierungsprojekte im Haus umzusetzen. Schon heute beweisen diverse kleinere Unternehmen der Branche, wie durch Spezialisierung und Fokussierung ganz neue Prozesse und Geschäftsmodelle am Markt etabliert werden können. Diesen Vorteil zu erkennen und auszunutzen, kann ein hohes Zukunftspotenzial für die freie Finanz- und Versicherungsberatung darstellen.

Klar muss aber auch sein, trotz der riesigen Potentiale, die die Digitalisierung für den Beratungsmarkt hergibt: Ein großer Teil der Kunden sieht Big Data aus verständlichen Gründen weiterhin eher skeptisch. Hier gilt es aus Vermittlersicht, Aufklärung und Sensibilisierung zu betreiben. Insbesondere Makler, die in der Lage sind, ihren Kunden fundiert und mit Fingerspitzengefühl datenbasierte und individualisierbare Versicherungskonzepte näher zu bringen, dürften hier dem Mitbewerb gegenüber einen Vorteil haben.

Titelbild: © rawpixel / Unsplash.com

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