Assekurata fragt nach: Wie zufrieden sind unsere Kunden?

Unzufriedene Kunden sind eine Geißel für jeden Makler, da ihr Unmut zumeist auf ihn zurückfällt. Umso wichtiger ist es für ihn, Produkte von verlässlichen Versicherern zu vermitteln. Wie kommen die Produkte der DELA bei Neu- und Bestandskunden an? Und wie schätzen diese das Verhältnis zwischen Kunde und Versicherer ein?

Neues Assekurata-Rating

Das untersuchte jüngst eine aktuelle Erhebung von Assekurata. Diese setzte sich aus zwei Befragungswellen zusammen. Eine im Februar und März durchgeführte Befragung erhob die Meinungen von Kunden, die bis einschließlich Februar 2019 eine Risikolebensversicherung abgeschlossen hatten. Im Winter 2019 folgte überdies eine zweite Befragungswelle, die Bestands- und Neukunden berücksichtigte. Diese hatten eine Risikolebens- oder Sterbegeldversicherung abgeschlossen.

Kunden der Risikoleben sind jünger

Im Schnitt gaben die befragten Kunden ein Alter von etwa 40 Jahren an. Dabei gab es jedoch von Produkt zu Produkt gewisse Unterschiede. Kunden, die eine Risikolebensversicherung abschlossen, waren dabei mit 39,2 Jahren tendenziell jünger als diejenigen, die sich für eine Sterbegeldversicherung entschieden. Das Durchschnittsalter der Sterbegeld-Kunden betrug 52,6 Jahre. Mehr als die Hälfte der Kunden (51 Prozent), die eine Risikolebensversicherung abschlossen, waren zwischen 30 und 39 Jahren alt. Insgesamt untersuchte Assekurata vier entscheidende Aspekte der Beziehung zwischen Versicherer und Kunde aufgeteilt auf Bestands- und Neukunden:

• Antragstellung
• Beratung und Unterstützung vor und nach dem Abschluss
• Telefonischer Kontakt zur DELA (nach und vor dem Abschluss)
• Bearbeitungsdauer des Antrags

Wie benutzerfreundlich ist die Antragstellung?

Der deutlichste Trend dabei: Die Sterbegeldversicherung kam bei den Neukunden tendenziell besser an. Zum Beispiel gaben 40 Prozent an, eine „ausgezeichnete“ Benutzerfreundlichkeit bei der DELA-Antragsmaske für die Sterbegeldversicherung erlebt zu haben. Bei der Risikoleben war es weniger als ein Drittel (28 Prozent, Dezember 2019). Ähnlich sah es bei der Verständlichkeit der Antragsfragen aus. 41 Prozent gaben für die Sterbegeldversicherung ein „ausgezeichnet“ an, nur ein Viertel (25 Prozent) konnte dasselbe von der Risikoleben sagen.

Gut beraten vor dem Abschluss

Weiterhin untersuchte Assekurata, wie kompetent die Kunden sich beraten fühlten. In der Kategorie „Kompetenz“ lagen die Sterbegeld- und die Risikolebensversicherung fast gleichauf (35 und 33 Prozent gaben „ausgezeichnet“ an). Größere Unterschiede gab es dagegen bei den Kategorien „Eingehen auf persönliche Belange“ (41 Prozent SGV zu 29 Prozent „ausgezeichnete“ Bewertung bei RLV) sowie Verständlichkeit von Informationen (40 Prozent SGV zu 26 Prozent RLV). Die negativen Bewertungen hielten sich in Grenzen. Lediglich ein Prozent der Befragten gab „schlechte“ Kompetenz an, vier Prozent fühlten sich beim Ausfüllen des Antrags „schlecht“ unterstützt.

Unbeliebtes Telefon?

Außerdem stellte die Erhebung fest, dass der telefonische Kontakt zwischen Kunden und der DELA sich nach dem Abschluss einer Risikolebens- oder Sterbegeldversicherung tendenziell häuft. Während im März 2019 noch 6,2 Prozent der Neukunden angaben, vor dem Abschluss der Risikolebensversicherung Kontakt zur DELA gehabt zu haben, sagten 11,9 Prozent im Dezember 2019, sie hätten nach dem Abschluss telefonischen Kontakt zur DELA unterhalten. Außerdem stuften die Bestandskunden den telefonischen Kontakt deutlich positiver ein als es die Neukunden im März 2019 noch taten. Denn die Bestandskunden bewerteten die Freundlichkeit von Mitarbeitern überwiegend (52 Prozent) mit „ausgezeichnet“. 39 Prozent der Neukunden teilten diese Einschätzung.

Die Mehrheit würde die DELA weiterempfehlen

Zuletzt erfragte die Studie, wie viele Kunden die DELA Lebensversicherung an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen würde. Hierbei konnten Kunden auf einer Skala von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) entscheiden. Mit 55,9 Prozent waren die „äußerst wahrscheinlich“ weiterempfehlenden Neukunden in der Überzahl. 54,8 Prozent der Bestandskunden schlossen sich dem an. Abschließend lag die Sterbegeldversicherung vorn – diese wollten 70,7 Prozent der befragten Kunden weiterempfehlen.

Bereits im vergangenen Rating legte Assekurata offen, dass die DELA ein starker Partner für Makler ist. Diesen Weg geht die DELA nun weiter.

Titelbild: ©BullRun/ stock.adobe.com